BARBUSCIA SPA

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Barbuscia è una concessionaria auto nata nel 1920 a Sant’Elpidio a Mare (FM) come attività di commercializzazione di macchine agricole ed industriali, veicoli industriali e automobili. Nel dopo guerra si strutturano in modo organico i rapporti di concessione di vendita ed assistenza con i principali costruttori nazionali di automobili e veicoli industriali. Nella prima metà degli anni ’50, Ignazio Barbuscia concentra la propria attività nella sede di Pescara.

Da quegli anni Barbuscia Spa si è costantemente sviluppata sino a contare oggi 3 sedi nelle Provincie di Pescara e Chieti, dove è Concessionaria ufficiale di marchi importanti come Mercedes-Benz, Smart, Opel e Subaru.

PROBLEMATICHE

La presenza di più marchi e 3 differenti sedi creava una situazione di criticità nella gestione del flusso di chiamate telefoniche, sia in ingresso (perdita chiamate, lunghi tempi di attesa, disomogeneità carichi lavoro tra le centraliniste), sia in uscita (tracciabilità chiamate venditori, tracciabilità attività promozionali, monitoraggio relazioni con i clienti). Era quindi sempre più pressante la necessità di una comunicazione integrata e di condivisione dei dati tra le 3 sedi dislocate nel territorio.

Fondamentale per il business aziendale era poi garantire la reperibilità telefonica di tutti i collaboratori di Barbuscia, ovunque essi si trovassero, sia all’interno delle 3 concessionarie, sia nel perimetro esterno, sia durante le fasi di test drive con clienti o collaudi.

Garantire la continuità delle comunicazioni degli operatori, rubriche telefoniche condivise e gestione della mobilità dei numeri interni erano quindi requisiti essenziali del nuovo sistema telefonico.

SOLUZIONE

L’attività preliminare di Microtel, consistita in un attento studio delle esigenze del cliente, analisi del sistema ICT e la successiva attività di progettazione del nuovo sistema di comunicazione unificata, è stata articolata e ha coinvolto sia il responsabile IT, sia il responsabile Post Vendita di Barbuscia. La complessità del progetto dovuto alla presenza di più sedi, alla vendita di più marchi di autoveicoli, alla mobilità dei collaboratori e all’esigenza di integrazione tra sistema telefonico e informatico, necessitava di soluzioni specifiche in grado di risolvere problematiche che coinvolgevano il personale operativo, i commerciali, i fornitori i clienti. Il flusso di chiamate in ingresso e in uscita doveva essere regolato e arricchito di informazioni provenienti dal CRM e dal gestionale in modo da offrire un servizio custom per ogni cliente, ottimizzando la sua esperienza con il concessionario.

Microtel ha quindi proposto la soluzione di comunicazione unificata Hybrid Cloud basata su un server fisico
e un server in cloud che ha previsto:

  • Integrazione con gestionale e CRM

    L’integrazione del sistema telefonico UCC con il gestionale e il CRM attraverso una dashboard di B.I. (Business Intelligence), permette l’identificazione del cliente all’arrivo della chiamata e lo smistamento automatico delle chiamate all’operatore o commerciale a cui è assegnato il cliente. L’apertura automatica e immediata della scheda cliente nella dashboard del sistema UCC permette una visione immediata della sua situazione potendo così gestire le sue esigenze in modo rapido ed efficiente,aumentando la qualità del servizio offerto, la fidelizzazione e la custom experience del cliente.

    Attraverso l’analisi dei dati del gestionale e CRM (Business Intelligence) si possono poi effettuare chiamate automatiche per gestire tagliandi o visite programmate in officina, si possono gestire offerte o promozioni mirate in base allo storico di ciascun cliente.

  • Dinamicità e Monitoraggio dei Flussi di Chiamate

    La dinamicità nello smistamento delle chiamate in ingresso ai vari operatori migliora la gestione dei picchi di chiamate diminuendo drasticamente il rischio di chiamate perse, i tempi di attesa e la qualità del lavoro degli operatori (minori periodi di stress causati da overload).

    Inoltre il servizio di recall automatico del centralino, nel caso di mancata risposta dell’operatore assegnato, diminuisce il tempo di attesa del chiamante aumentando la percezione di efficienza del concessionario.

    La complessità della gestione dei flussi delle chiamate in ingresso e in uscita è evidente in un’azienda multi sede e con più marchi commercializzati come nel caso di Barbuscia. Se si considera poi anche le attività delle officine e l’attività di telemarketing che Barbuscia gestisce direttamente con i propri operatori e commerciali si comprende l’importanza di un monitoraggio costante delle chiamate per migliorare la qualità e l’efficienza delle attività promozionali e del customer care.

    La possibilità di monitoraggio di moltissimi parametri (numero e durata chiamate per ciascun cliente, tempi di attesa e chiamate perse, distribuzione delle chiamate entranti/uscenti in base all’interno, report mensili su ciascun interno, confronto tra dettagli bollette compagnie telefoniche e archivio del sistema UCC) diventa allora un vero e proprio strumento di business che permette di monitorare l’attività degli operatori e dei commerciali per migliorare la qualità delle telefonata (possibilità di registrazione a campione delle telefonate), l’efficienza del customer care e la resa delle chiamate promozionali.

  • Integrazione Telefonia Fissa / Mobile

    L’esigenza di garantire la reperibilità degli operatori e la continuità delle comunicazioni all’interno e all’esterno delle concessionarie è stato risolto attraverso l’integrazione del centralino UCC con i telefoni cellulari personali o aziendali degli operatori in mobilità. Il sistema UCC rimane attivo anche utilizzando apparecchi mobili proprietari (BYOD), attraverso l’utilizzo dell’APP (disponibile per dispositivi Ios e Android).
    Gli operatori in mobilità possono essere raggiunti sul cellulare anche dalle chiamate dirette al loro interno, in caso di mancata risposta al cellulare la chiamata può essere gestita dal sistema di UCC e smistata ad altro operatore, è possibile usufruire della rubrica telefonica aziendale. Anche nel caso di assenza del segnale dati la chiamata viene gestita attraverso la rete GSM.

  • Centralino Hybrid Cloud e Connessione delle 3 sedi

    L’installazione di una soluzione Hybrid Cloud (server fisico in locale + server cloud) garantisce il servizio di telecomunicazioni anche nelle situazioni più critiche di assenza del segnale dati, garantendo la continuità del servizio di telecomunicazione e l’integrazione dei dati tra tutte le concessionarie.

    Con un Client Cloud il rischio black out delle comunicazioni è praticamente inesistente.

    L’utilizzo di un sistema di Comunicazione Unificata e la connessione tra le varie sedi ha inoltre permesso la formazione in conference di tutti i collaboratori di Barbuscia, che con il nuovo sistema UCC hanno la possibilità di effettuare aggiornamenti e formazione senza doversi spostare ognuno dalla propria sede, con evidenti risparmi in tempo e costi.